Teleservice bedrifter - industriell tjenesteyting

- Teleservice-tjenester kan karakterieseres som en slags industriell tjenesteyting, sier Grete Rusten fra Samfunns og næringslivsforskning i Bergen. Innen visse sektorer har "outsourcing" lenge vært vanlig. Men teleservice-tjenester har utvikelt seg til en teknologi-intensiv nøye organisert og kontrollert service-industri. Arbeidet måles etter flere metoder - både i forhold til team eller individ. Det pågår en utvikling fra ensidighet til interne -spesialiserte allround callsentre.

- Jeg mener det vil bli flere telefon- eller internetttbaserte arbeidsplasser i åra som kommer i Norge, sier Grete Rusten . - Men disse tjenestene må utvikles - kunder forventer for eksempel stadig mer interaktivitet.

Av Willy Bakkeli  / 181103 / SFF

Teleservice finner vi både innen private og offentlige virksomheter. Ofte har en bedrift sin hovedadresse (headoffice) i et prestisjefyllt område. Samtidig kan en finne "back-office" enhetene som tar seg av rutinefunksjoner som økonomi, distribusjon og ordrebehandling, spredt på adresser med mindre korstbare lokaliteter, ofte langt fra hverandre i prinsippet hvor som helst - kanskje til omg med i forskjellige land. Det er ikke uvanlig å legge teleserviceenheter til universitets- og høgskole-campuser.  Der er det rikelig tilgang til ung og fleksibel arbeidskraft - relativt godt utdannet, som gjerne tar seg ekstrajobber på callesentre for å spe på studentøkonomien. Slik arbeidskraft er ofte ikke kresen på lønn og arbeidsforhold - kanskje også fordi engasjementet er midlertidig.

Grete Rusten - Senter for samfunnsforskning

En ikke uvanlig modell er callsenter drevet fram av kommunen i håp om stabile nye arbeidsplasser i bygda. Etablererne lover "gull og grønne skoger" med varig lokal forankring - hvoretter de flytter hele callsenteret når velvilje og investeringsvilje er tørket inn og senteret går med underskudd. Slik stadig flytting til nye lokaliseringer kalles gjerne "butterfly-industry".

Virtuelle tjenester
Når du ringer til forsikringsselskapet eller banken er det ikke sikkert du egentlig har kommet dit du tror. Det blir stadig mer vanlig med virtuelle tjenester der callsenterer later som om de er en bedrift. Det kan være rene sentralbordfunksjoner, eller for eksempel klager på regninger. De bruker bedriftens navn og later som om de representerer den overfor kunden.  En kan jo tenke seg callsentre som er profesjonelle på klagebehandling. De kan håndtere misfornøyde kunder som henvender seg til forskjellige bedrifter samtidig. De later som de gjør alt for kunden - på oppdragsgivers vegne. De store elektrokjedene har for eksempel 820-nummer. Du kommer ikke lenger direkte til butikkene. - Du havner i et internt eller eksternt callsenter.

Preget av Taylorisme - mykere i skandinavia
Bransjen er svært utbredt i USA og England. Begrepene vi bruker viser også dette. Arbeidslivet i skandinavia har sider som ikke finnes i enkelte engelspråklige land. Callsentre i utlandet har vært drevet inspirert av "Taylorske" prinsipper: Minumum inn og maksimalt ut. Det kan bety harde og lite fleksible arbeidsbetingelser for ansatte i callsentre. Eksempler finnes på nådeløs måling av medarbeideres arbeidsinnsats i form av tastetrykk. Hvis det skal måles skal en varsles. Skrekkvandrehistorien er en callsenter-bedrift i Inda der medarbeiderne måtte sitte med bleier, for å jobbe hele tiden og ikke kaste bort tiden med toalettbesøk!

Mye tyder på at dette ikke går i en nordisk arbeidsliv. Antakelig er vår variant noe mykere? Brukt på en ansvarlig måte kan denne industrien være arbeidskraftkvalifiserende og gi næringseffekter også utenfor sentrale strøk. Arbeidskraftsreservoarer i distriktene kan bli tatt i bruk og gi økte jobbmuligheter i distriktene. Men farene er mange - slik som endimensjonal satsing - og ensidig kundestruktur - istedet for å ha flere ben å stå på. Fordelen er muligheten til stabil arbeidskraft når arbeidsmarkedet er begrenset.

Trusler mot dette er stadig internasjonalisering og globalisering . - og utstrakt automatisering av mange funksjoner.

Grete Rusten har laget et arbeidsnotat om IKT og regional utvikling.
 

Se også:
Callsenterbransjen - snart stueren?
Service utdanning
Visjon og begreper for "grenseløs service"
Teleservice bedrifter - industriell tjenesteyting